一、 项目来源
依据国家标准化管理委员会下达的《第三方物流服务质量要求》国家标准研制项目（项目编号：20068838-T-469）计划，在全国物流标准化技术委员会秘书处组织有关部门和单位起草《第三方物流服务质量要求》国家标准。本标准由全国物流标准化技术委员会提出并归口，由上海市标准化研究院牵头，联合上海大学、上海市物流学会、宝供物流企业集团有限公司、上海现代物流投资有限公司、远成集团有限公司、上海虹鑫物流有限公司、安吉天地汽车物流有限公司等单位共同起草。
本标准作为推荐性国家标准，是我国物流标准化建设中急需制定的服务标准之一，是全国物流部级联席会议重点支持的标准项目。
本标准规定了第三方物流服务质量的基本要求，以及在方案设计、信息服务、作业服务、风险控制、投诉处理方面的质量要求，并给出了若干量化指标。本标准适用于从事第三方物流服务的物流企业，也可作为对第三方物流服务进行选择、规范与管理的依据。
二、 标准制定的目的和意义
随着我国社会化大生产的扩大、专业化分工的深化及“世界工厂”地位的逐步确立，第三方物流作为物流业中坚力量，在我国得到迅猛的发展。目前我国市场已有近51万家物流企业，但我国物流行业的发展仍处于初级阶段，物流运作和管理还停留在粗放经营层面，服务质量的不规范已经成为制约我国物流业健康发展的瓶颈。随着经济全球化步伐的加快，面对国际物流巨头在国内市场的急剧扩张，如何规范和提高物流服务水平直接关系到第三方物流企业的生存和发展。根据这种状况，有必要从技术标准的层面针对第三方物流企业的服务行为提出指导性的规范要求，促进第三方物流企业的规范发展，促进我国物流产业的有序发展。
三、 编制原则和依据
1、 以满足顾客期望为出发点
本标准制定过程中强调以顾客为中心，第三方物流服务的质量应尽量满足顾客的需求和期望。重点从顾客角度出发对第三方物流服务的全过程提出质量方面的要求，以顾客的期望为方向、主线和目标。这是本标准的出发点和立足点。
2、 紧紧围绕第三方物流服务质量的特性
服务质量标准是围绕质量特性展开的，第三方物流服务的质量可归纳为五个特性，包括可靠性、响应性、保障性、移情性和有形性。可靠性是指企业准确无误地完成承诺的能力；响应性是指企业从获知顾客需求到满足需求的反应时间；保障性是指服务人员的态度与胜任能力，用以体现顾客对企业的服务质量的信心和安全感程度；移情性主要是指企业在整个服务过程中是否能做到换位思考，真切地关心了解顾客的实际需求；有形性是指服务产品的“有形部分”，主要体现在服务设施、员工外表、设施与所提供服务的匹配与否等方面。
本标准中第三方物流服务质量特性确定的原则是关注供方与顾客接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果、供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动的结果、供方提供实物使用活动完成的结果。
3、 有利于健康安全环保和资源合理利用
本标准的制定体现了高度的行业引导性作用，在规范第三方物流服务质量的同时，兼顾考虑了物流企业从业人员的健康、物流运作的安全等，并以企业社会责任、环境保护和资源合理利用为原则，尽量做到技术上先进、经济上合理、社会上认可。
4、 与其它服务标准的协调
第三方物流服务标准体系可进一步细分为服务基础标准、服务管理标准、服务资质标准、服务设施标准、服务安全卫生标准、服务环境保护标准和保护消费者权益标准。本标准是第三方物流服务标准体系的基石，因此在标准的制定过程中兼顾到今后将要研制的其它服务标准间的协调，避免技术内容方面可能产生的重复和矛盾，体现了本标准的前瞻性和适宜性，并吸收了GB/T 19001《质量管理体系 要求》的理念。
四、 标准的研究、起草过程
2006年12月《第三方物流服务质量要求》国家标准制定课题下达后，上海市标准化研究院在调研、考察的基础上，选择了在第三方物流服务领域具有较大影响力的高等院校、相关企业组成了标准起草小组。标准起草小组对国外在第三方物流服务质量方面的研究进展、国内第三方物流服务质量的研究现状进行了梳理，并对国内GB/T 15624.1-2003《服务标准化指南 第1部分：总则》、GB/T 16177-2007《公共航空运输服务质量》、GB/T 21071-2007《仓储服务质量要求》、DB31/T 367-2006《游览船服务质量要求》等相关服务质量方面的标准进行了研究。同时，对大田物流有限公司、宝供物流企业集团有限公司、上海现代物流投资有限公司、远成集团有限公司、上海虹鑫物流有限公司、安吉天地汽车物流有限公司等第三方物流服务企业进行了实地调研和分析。
在标准征求意见稿起草过程中，在全国物流标准化技术委员会支持下，还分别于2007年6月11日、2007年9月21日及2008年3月26日三次在北京召开标准起草研讨会，相关政府管理者、高等院校、中国远洋物流有限公司、嘉里大通物流有限公司、中邮物流有限公司、中铁快运有限公司、中国对外贸易运输（集团）总公司、中石化销售公司、德利得物流公司、北京夏晖食品有限公司等近几十名专家出席，对标准框架及具体内容进行了大量和务实的研讨，为标准征求意见稿提供了强大的支持。
在以上工作的基础上，标准起草小组经过二十四次的内部研讨和两次起草小组全体会议讨论确定了最终的标准征求意见稿。
五、 标准主要技术内容
本标准分为10个组成部分，主要内容如下：
1．范围
介绍本标准的主要内容以及本标准所适用的领域。
2．规范性引用文件
本标准主要参考和引用的国家标准是GB/T 18354-2006 物流术语及国家现行有效的与本标准相关的国家或行业标准。
3．术语和定义
为了界定第三方物流服务质量，本标准对“第三方物流服务质量”等进行了定义,并引用了已有的国家标准中的相关术语。
4．基本要求
本章分为总则、供方、社会责任及服务内容四个方面。
总则对第三方物流服务的理念、依据等基本要求进行了规定。
第三方物流服务供方资质对第三方物流服务企业、从业人员、设施与设备等是否具有从事相应物流活动的资格进行了规定。
社会责任对合理整合社会资源，安全、消防、环保、特种物品运营等方面做出了相应的要求。
5．方案设计
方案服务是第三方物流企业承接物流业务的主打产品，也是第三方物流服务能否实现整体效应、后续的物流运作能否顺利进行的 保障。本章对物流战略规划与分析设计、物流节点的功能及地位、物流业务功能、作业流程规划与设计、物流网络规划、信息系统解决方案、可考核的服务质量指标、潜在的不同风险类型制定相应的解决方案、物流成本核算和测控方法客户沟通的制度及持续改进等方面做出了质量要求。
6．信息服务质量
信息服务贯穿于第三方物流服务全过程，是现代物流发展的重要支撑，也是反映物流效率的一个重要内容。本章对第三方物流信息服务的及时、准确、充分及信息内容格式等做了相关规定。
7．作业服务质量
根据国内外文献材料及第三方物流服务企业的现场调研，现有的第三方物流服务作业主要围绕仓储与库存管理服务、运输与配送服务、装卸与搬运服务、包装与流通加工服务等展开的，本章分别对这些功能环节的服务质量进行了规定。
仓储与库存管理服务质量内容主要包括对入、出库物品按规定程序履行检查，各环节交接指责明确，交接记录有效；堆码应符合物品理化性质要求；根据物品特性对在库物品进行定期或不定期检查、养护，并建立有效的预警机制；对水湿、变质、残损及包装有异状的物品做好记录或按客户的约定办理，并单独存放；根据客户实际物品需求，采用科学可行的库存控制模型，使库存量在适宜的水平；定期或不定期盘点，做到帐、卡、物相符；根据客户要求，及时、准确、完整地向客户提供物品入库、出库及在库数据，单据反馈及时、完整、齐全；物品丢失或损坏时，应能及时处理有关赔偿事项等方面。
运输与配送服务质量主要包括应根据规定要求和具体条件制定合理的运输与配送计划，包括路线、工具、堆码、摆放、固定以及时间和数量要求等；运输与配送设施应满足要求，特种车辆还应满足特殊装载要求；产品应按类别、生产厂、批次及年号进行运输与配送；应采取适当的防护措施，如防震、防火、防雨、加固等；货物应及时送达，货损、货差应控制在合同约定的允许范围之内；正确填制提单等运输与配送凭证；适用时，应能提供运输与配送的相关信息；货物丢失或损坏时，应能及时处理有关赔偿事项等。
装卸与搬运服务质量主要包括应采用适当的设备及工具，并保证其使用安全；应按包装件上的标志要求进行作业，无标志要求的以不损坏物品外包装和使用价值为准；选择合理的装载、卸载的流程及加固货物的措施，保证货物安全；货物丢失或损坏时，应能及时处理有关赔偿事项。
另外，对包装与流通加工、其它增值服务质量进行了规定。
8．风险控制
主要规定了以下方面：对树立风险意识，使风险控制贯穿于服务的每一环节；对潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型制定相应的解决方案；采取适宜的防范措施，使风险得到有效控制；对给客户造成的损失应及时赔偿。
9．投诉处理
主要规定了以下方面：应提供给客户方便、可靠的投诉渠道；投诉应在合理或承诺的期限内进行，无法有效处理的，应及时向投诉者反馈；所有投诉应有记录，并可提供投诉处理的进度查询；投诉处理的结果应及时反馈给投诉者，并采取预防措施防止类似事件再次发生。
10．若干量化指标
本章列出了第三方物流服务质量考核的若干量化指标，主要包括有效投诉率、客户投诉处理及时率、订单按时完成率、信息传递准确率、帐货相符率、货物准时送达率、货损率、货差率、订单满足率、订单处理正确率、订货周期时间、信息反馈时间，并给出了各指标的说明及推荐计算公式。
因第三方物流服务在不同行业中的应用对其质量要求的侧重有所不同，考虑到物品价<