一、任务来源
《多式联运服务质量要求》是根据国家标准化管理委员会批准的2006年标准制修订计划起草制定的，项目编号：20068840-T-469。
本标准由全国物流标准化技术委员会提出并归口，广东省标准化研究院、中山大学、广东外语外贸大学、广州市商业储运公司、宝供物流企业集团有限公司等单位联合起草。
本标准为推荐性国家标准，是我国物流标准化建设中急需制定的管理标准之一，是国家标准化管理委员会重点支持的标准项目。
本标准给出了我国多式联运服务质量的基本要求，适用于从事多式联运服务的企业。
二、编制的目的和意义
多式联运是由多式联运经营人使用两种或两种以上的不同运输方式，通过一次托运、一次计费、一份单证、一次保险，由各运输区段的承运人共同完成货物的全程运输。涉及到的运输作业种类多、内容杂、衔接难。而随着货物运输趋于多元化和全球化,客户对多式联运的服务质量要求又越来越高。但由于我国目前多式联运的发展尚处初级阶段，多式联运服务过程规范缺位，很多企业不了解多式联运服务的过程和主要内容，难以系统、科学地开展多式联运业务，同时由于多式联运业务缺乏可参考的作业规范和服务质量标准，也无法对多式联运服务过程中存在的问题做出有效评价和改进。所以很有必要制订“多式联运服务质量要求”的国家标准以规范提供多式联运服务企业的行为，提升我国的综合运输水平。
三、编制原则与思路
在本标准项目研究过程中，我们坚持三大原则：
（1）坚持以市场需求与发展导向原则，全面提高标准的市场适用性。
（2）坚持国际化原则，努力实现从“国际标准本地化”到“国家标准国际化”的转变，提高我国的标准水平。
（3）坚持与时俱进、适度超前。标准的制定一方面应体现对企业实际运作经验的总结和提升，另一方面要符合行业发展需要，具有前瞻性。
本标准的编制借鉴了ISO9000，9001，9004：2000等标准，从多式联运服务质量目标、服务内容、实施保证、评审及改进四个维度展开构建编写思路，标准内容主要包括适用范围、规范性引用文件、术语和定义、基本原则、经营人基本要求与服务过程质量要求、服务质量评价指标七部分，其中基本原则、经营人基本要求、服务过程质量要求、评价指标是本标准的核心内容。基本原则明确了多式联运服务的总体目标和总体要求，经营人基本要求是多式联运服务实现的基本保障，服务过程质量要求是指导企业如何制定具体服务环节规范的依据，服务质量指标是多式联运服务质量的具体体现。
四、编制过程和内容的确定
国家标准《多式联运服务质量要求》课题下达后，为保证该标准编制工作的顺利进行，课题组首先在广泛收集整理与本项目有关的国内外标准信息和文献资料的基础上，召开多次讨论会，经过深入的探讨，提出本标准项目的标准草案大纲。
2007年9月，课题组对广州商业储运公司、宝供物流企业有限公司、深圳盐田港集团、深圳招商局海运物流有限公司等有代表性的从事多式联运服务企业、多式联运服务客户、相关行业协会和政府有关部门进行实地调查，重点了解对本标准草案大纲的意见与建议，收集企业或行业与本标准相关的已在执行中的法规标准以及执行中发现的问题，了解企业或行业对多式联运服务质量的具体要求和意愿。在完成调研并修改本标准草案大纲的基础上，课题组成员开始编写标准草案初稿，设计标准项目的具体内容和条款，经过近一个月的深入切磋和交流，对初稿进行完善，形成了《多式联运服务质量要求》标准第一稿。
完成《第一稿》后，2007年9月21日，全国物流标准化技术委员会在北京召开《多式联运服务质量要求》国家标准讨论稿研讨会，参加研讨会的有交通部水利科学研究院、铁道部运输局、国家发展与改革委员会综合运输研究所、中国物流与采购联合会、中国物流技术协会、北方交通大学经济管理学院等行业组织和科研机构，中国对外贸易运输集团总公司、中国远洋物流有限公司、中国石油化工集团有限公司、中铁快运有限公司等业内企业近20名专家。研讨会上各位专家对《多式联运服务质量要求》标准的适用对象及标准应涵盖的内容等问题展开了激烈的讨论，并提出了处理建议：
（1）多式联运服务质量要求标准的制定应寻找共性，具有概括性、导向性，符合国家科学发展观、符合服务本身要求。
（2）多式联运服务质量标准应根据服务流程来展开，而不是操作流程。首先要明确多式联运服务的内容，然后确定多式联运业务的服务流程，最后针对服务流程，提出服务质量要求。
（3）多式联运服务质量要求宗旨应该是全面提升多式联运业务，指导企业和客户在洽谈实施该业务时所应该考虑的内容。
（4）多式联运业务强调的是根据客户需求提供不同的解决方案，在标准制定中应把方案设计作为一项目重要内容。
（5）标准内容的表述应尽量具体、准确。如标准中用到的“充分”、“合理”、“科学”等概念，要有明确的界定，不能太笼统。
（6）多式联运的组织和协调是核心。多式联运业务是一项目复杂的业务，会涉及到港口、海关、承运人等多个环节，因此，在标准制定中应重点阐述。
根据2007年9月21日北京会议专家提出的意见和建议，课题组组织了多次深入讨论，对标准讨论稿进行了进一步完善和修改，并对我国现有的物流国家标准进行系统梳理并将所涉及到的内容与多式联运服务质量要求标准相衔接。随后课题组先后赴中国对外运输集团总公司、中国石油化工集团有限公司、天津港（集团）有限公司、天津中通远洋物流集团、中国国际货代协会等开展多式联运业务较多的企业和单位进行深入实地调研，广泛征求企业的意见，总结成熟的多式联运运作经验并将其吸收到标准讨论稿中，形成《多式联运服务质量要求》标准第二稿。
《第二稿》对《第一稿》的框架进行了适当的修改，将“多式联运服务质量方针”单独作为一部分内容；将“多式联运服务质量保证体系”改为“多式联运服务质量基本要求”；将“多式联运操作服务质量要求”改为“多式联运服务过程质量要求”，同时将“多式联运协调”、“多式联运售后服务质量要求”这两部分内容并入到“多式联运服务过程质量要求”，从服务质量和服务流程角度多式联运过程服务质量要求所包含的内容进行适当调整，调整后的内容主要包括服务需求沟通、多式联运方案设计、合同签订和单据签发、分包商的选择和管理、多式联运组织与协调、多式联运过程监控、信息查询、货物交付、结算、客户回访、投诉处理、责任赔偿、持续改进等。在《第二稿》中，标准的内容主要围绕多式联运服务内容和服务流程来展开，弱化了多式联运操作过程，以突出多式联运服务的特点。
《第二稿》完成后，课题组征求了参与第六次中国物流学术年会的部分专家的意见，随后课题组到广东省货代协会进行了进一步深入的调研，专家们对标准第二稿给予了肯定，但对某些具体问题如标准中的有些条款过于简单、标准的措词应更规范化、标准与货代协会及其它相关标准的交叉等问题提出了修改建议。根据各位专家的意见，课题组对标准内容又做了相应的修改，如增加了对多式联运方案设计条款的解释、明确了标准的适用范围及与其它相关标准的关系，形成了本标准《第三稿》。
2008年3月，针对标准《第三稿》在北京召开了第二次专家研讨会，参加研讨会的中国物流与采购联合会、全国物流技术标准化委员会、中国物流技术协会、北方交通大学经济管理学院、中国商业企业联合会、中国货代协会、上海市标准化研究院、中国石油化工集团有限公司、中邮物流有限公司、中国物资储运总公司等行业组织、科研机构、企业近10名专家。与会各位专家对标准第三稿的总体编制思路和内容构成给予了充分肯定，但对术语和定义、多式联运服务质量指标及某些具体条款提出了修改建议。如术语定义应尽量参考现有的国家标准和国际公约或国际惯例；责任赔偿、结算条款应进一步细化；多式联运服务质量指标表述应更规范。根据第二次专家研讨会上各位专家的意见，课题组对标准内容又做了相应的修改。如将第4部分的“多式联运服务质量方针”改为“多式联运服务基本原则”，将第7部分“多式联运服务质量指标体系”改为“多式联运服务质量指标”；重新梳理术语和定义部分，删除术语和定义中的“多式联运”、“多式联运合同”和“托运人”三个定义；在分包商评估条款中增加了对分包商资质评估的内容；在结算条款中增加了对结算内容的描述；对责任赔偿部分进行了细化，增加了主动服务客户的条款；用具体的数学公式来表述指标，删除了发货及时率指标等，形成了本标准《征求意见稿》。
标准起草小组
2008-5-28
